고객이 떠나는 이유는 고객이 원하는 것을 얻지 못해서이며 이는 단순히 가격과 큰 관계가 없다고 합니다. 그 이유를 좀 더 심층적으로 분석한 자료를 보면 45%는 서비스에 불만족, 20%는 누구도 고객에게 관심을 가져 주지 않기 때문이며, 15%는 더 좋은 제품을 발견해서 이고 15%는 더 저렴한 가격을 발견해서 기타가 5%라는 것을 어느 책에서 보았습니다. 이는 정량적인 요소(가격) 보다 정성적인 요소(서비스, 관심 등)가 구매를 결정짓는 가장 큰 변수이며 고객이 원하는 것을 제공하여 고객의 마음을 사로잡는 것이 매우 중요하다고 합니다. 

2) Remarkable 서비스의 필요성   

Remarkable 서비스는 주목할 만한 가치가 있고, 예외적이고, 새롭고, 흥미 진진한 추천할 만한 가치가 있는 서비스를 말 합니다. 이제 상대적으로 조금 나은 서비스로는 살아 남을 수 없고, 나아가 일반 고객을 상대로 한 양적 성장만으로는 더욱 살아 남을 수 없습니다. 고부가 가치의 Remarkable 서비스를 지속적으로 창조하고 국내외 성공 사례를 분석, 그 필요성을 열망하는 핵심고객을 대상으로 명확한 성과지표를 제시하고 공략하는 차별화 전략을 실행하고 Brand 화 해야 합니다.   

 끊임없는 변화에 적극 대응 - Remarkable 서비스 창조의 기본

휴대전화가 처음 나왔을 때 사람들은 매우 놀라워했습니다. 그러나 수백 종류의 휴대폰 전화가 등장하자 더 이상 소비자들은 놀라워하지 않았습니다. 그런데 이런 휴대폰 시장에서 돌풍을 일으킨 제품이 있었는데 그 건 iPhone이었습니다. 애플이 제조한 iPhone은 휴대 전화의 기능에 인터넷 기능을 추가하여 휴대폰 시장에서 돌풍을 일으키고 휴대전화 시장에서 보랏빛 소가 되었습니다. 요즘같이 기술과 매체가 발달되는 시기에는 고객이 원하는 것도 끊임없이 변화합니다. 이제 4차 산업 혁명 시대가 도래 했고 BIM, 3D프린팅, 신 에너지, 사물 인터넷(IoT), 인공지능 등 새로운 지식이 수많이 솥아 져 나오고 있습니다. 이러한 기술들이 CM 분야, 나아가 건설산업에 미치는 영향, 미래의 변화를 예측, 분석하고 지속적으로 건설산업의 Remarkable 서비스를 창조해야 합니다.   

4) 시공 전 활동(PCA: Pre Construction Activities)의 중요성 인식 및 전파    

우리나라의 건설산업은 국내시장 규모가 세계 14위(Global Insight, 2016), 해외시장 점유율 기준으로 세계 4위(ENR, 2016.8)일 정도로 양적으로는 큰 성장을 하였으나 질적 수준은 많이 뒤져 있다고 합니다. 특히 건설의 Software라고 할 수 있는 기획, 설계, 엔지니어링, Project Management등에서는 선진 업체 수준과 비교할 때 더욱 더 뒤쳐져 있고 원가, 일정, 품질, 안전, 시공성 등이 계획, 설계단계에서 부실하게 다루어진 상태로 도면이 작성되어 설계도의 품질과 완성도가 부족하고, 그로 인해 시공 시 많은 설계변경을 초래하여 예산, 일정 초과, 품질 저하 등 많은 문제점을 야기하고 고객 불만족을 유발하고 있습니다. 이제 PCA의 중요성을 구성원 모두가 명확히 인식하고 4차 산업 혁명 및 IT기술 변화와 연계된 Remarkable 서비스를 만들고 탁월한 수행역량을 갖추어 차별화된 서비스를 제공해야 하겠습니다.

*CEO의 박사논문 `시공전 활동(PCA)이 순추천고객지수(NPS)에 미치는 영향(February 2017)참조

5) 몰입하는 사무 환경 조성   

갈수록 경쟁력이 심해지고 끊임없이 최신 기술이 나타나는 21세기 환경에서 진정 중요한 Remarkable 서비스를 지속적으로 창조하고 고객에게 제공하려면 빠른 학급능력과 높은 성과를 올리는 능력이 필요합니다. 그러기 위해서는 구성원들이 중요한 일에 집중할 수 있는 환경을 만들고 그 것에 몰두 할 수 있는 Deep Work 환경 조성과 습관을 가져야 합니다. 이제 디지털 네트워크 혁명으로 온 세계가 연결되어 있어 어중간한 결과물로는 고객을 만족시킬 수 없습니다. 절대적으로 뛰어난 성과물을 만들어 내려면 몰입이 필수적이고 업무 시간을 나누어 Deep work에 투자하는 시간을 할애토록 하는 등 업무 환경을 과감하게 혁신해야 합니다.

6) 리더의 역할     

지금과 같은 불확실한 시대에는 언제 어떠한 위기가 닥칠지 예측할 수 없고, 모든 것이 변하는 시대이며, 1등은 언제든지 바뀔 수 있습니다. 이런 시대에는 조직 구성원의 성장에너지를 끊임없이 촉진시킬 수 있는 리더십이 절실히 필요합니다. 항상 공부하고 고객이 만족하는 Remarkable 서비스를 지속적으로 창출하는 조직을 만들고 리더가 스스로 솔선 수범, 변화에 적극적으로 동참해야 하겠습니다.