우리 회사의 경영성과를 평가하는 항목 중 ‘순추천고객지수(NPS: Net Promotors Score)’ 가 있습니다. NPS는 고객이 특정 상품이나 서비스를 다른 사람에게 추천하는 비율에서 추천하지 않는 비율을 뺀 수치로 계산됩니다.  NPS 조사에서는 일반적으로 좋다는 사람보다 나쁘다는 사람이 더 많다고 합니다. 세계적 컨설팅업체인 Bain & Company에 따르면, NPS가 제로(0) 정도면 평균은 된다고 합니다. 예를 들면, 자동차회사나 금융회사 등은 대개 0이나 마이너스(△) 수준이랍니다.

최근 우리 회사는 CMD소속으로 있던 고객만족(CS) 조직을 운영총괄사장 직속기구로 재배치했습니다. 그 배경이 궁금하다는 구성원들도 꽤 있었습니다. 저는 2가지 차원으로 설명하곤 했습니다. 첫째는 CS 활동을 CMD차원이 아니라 전사 차원에서 전개해야 한다는 것입니다. 둘째는 경영방침인 Change & Action 차원에서 지금까지와는 다른 시각, 다른 방법으로 CS활동을 해야 한다는 것입니다. 지난주에 CEO께서 단상에 게재한 원고의 제목처럼, CS활동도 “관점을 바꾸면 모든 것이 달라진다”고 생각합니다.

첫째는 저성장기를 맞아 지속가능한 성장을 위해서 어떻게 CS전략을 수립하고 실천해야 하는가 하는 고민입니다. 아무래도 저성장기에는 신규 고객의 확대가 어렵습니다. 그렇기 때문에 기존 고객 유지전략이 중요한 과제가 되고 있습니다.
셋째는 “수동적인 고객만족(be satisfied)” 차원을 탈피하여 능동적, 적극적인 고객 끌림 내지 몰입(Engagement)을 도출하고자 하는 노력이었습니다.
넷째는 고객불만사항(VOC)를 어떻게 잘 취합하여 경영자산화할 것인가 였습니다.

②장기적으로 관계를 맺을 직원들과 고객들을 선별하고, 그들과의 협력체계를 강화하라
④정당한 결과에 보상하라
⑤듣고, 이해하고, 실행하고, 설명하라 (의사소통은 대화이지 독백이 아니다)
나에게 좋은 추억과 희망을 주기 때문에 감사하다.
내가 극복해 낸 고뇌의 시간과 힘든 시간이
나에게 깨달음을 주고 만회할 기회를 주어 감사하다.
오늘 하루도 끊김없이 생이 이어짐에, 나의 삶에 하루를 더 할 수 있음에 감격스럽다.

나를 이루고 있는 모든 것에 감사하기 시작하면 불평하거나 화낼 일이 없다.
세월을 이야기하는 얼굴까지 ‘나’라는 형상으로 이뤄지고 보여지고 있다.
나에게 감사하는 것으로부터 세상에 감사한 것이 시작된다.
나의 고통들을 잘 극복해가고 있는 나에게,
삶에 오늘 하루를 더해 다시 힘을 내는 나에게 무한히 감사하다.