CEO 단상

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2019-06-10

우리는 무엇을 팔고 있나요?

김종훈
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구성원 여러분


정민 상무의 단상을 등재합니다.


감사합니다.


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우리는 무엇을 팔고 있나요?



우리가 팔고자 하는 것은 무엇인가?
우리 주위에는 단순히 제품이나 서비스를 구매하기보다 제품이나 서비스의 속성을 더 가치 있게 여기고 구매하는 경우가 있다. 예를 들면 몽블랑 만년필은 성공, 할리데이비슨은 자유, 도요타의 프리우스는 환경, 스티브 잡스의 애플은 변화와 혁신에 대한 갈망을 구매하는 식이다. 이케아는 좋은 품질의 가구를 낮은 가격에 공급함으로써 고객의 문제 해결과 고객경험 창출이라는 가치를 팔고 있다. 저렴한 가구는 기존 시장에서 얼마든지 구매할 수 있지만 이케아는 기존 시장에서 제공하지 못하는 가치를 팔고 있다. 고객추천지수(NPS)가 월등히 높은 글로벌 기업 중에 할리데이비슨이 있다. 이 회사의 고객은 팔에 할리데이비슨 문신을 하고 다닐 정도로 고객충성도가 높다. 고객이 이런 행동을 하게 된 이유는 할리데이비슨만의 가치를 유지해 왔기 때문이다. 가치는 ‘신뢰가 전달된 것이다’라고 정의되어 있다. 할리데이비슨과 함께 하면 자유를 느낄 수 있다는 신뢰를 공유하는 것이다.


얼마 전 한 고객사를 방문하여 고객면담을 했다. 우리의 서비스에 열광하는 고객이다. 그 고객은 CM은 가격을 떠나서 고려되어야 한다고 했다. 그러면서 건설에 대한 지식이 부족한 발주자가 CM을 안 쓰는 것은 자기 무덤을 자기가 파는 격이라고 했다. 이 고객이 말한 것처럼 건설 프로젝트에서 고객은 왜 CM서비스를 구매하는 것일까? 고객이 CM서비스에서 원하는 것을 무엇일까? 고객은 단순히 건설사업관리 서비스를 구매하는 것이 아니라 프로젝트 성공에 대한 신뢰를 구매하는 것이라 할 수 있다. CM이 내 프로젝트를 성공적으로 완성해 줄 것이라는 믿음이 있기에 CM서비스를 구매하는 것이다. 미국 CM협회는 건설프로젝트에서 CM의 개입은 프로젝트 성공에 대한 고객의 신뢰를 확장하는 것이라고 했다.


고객의 선택을 받기 위한 선결조건은 무엇인가?


마케팅의 대가 세스 고딘은 제품이나 서비스를 팔려면 스토리를 잘 만들어야 한다고 했다. 요즘 같이 브랜드가 차고 넘치는 시대에서 고객의 선택을 받기 위해서는 나름대로 고객이 구매할 이유, 즉 스토리를 만드는 것이 중요하다. 기능이 비슷하고 기술력의 차이가 크지 않다면 더욱 그렇다. 시장이 과잉성숙 단계에 이르면 브랜드들의 구분이 희미해진다. 예를 들면 마트의 생수 코너에 가보면 비슷한 제품들이 즐비하다. 음료수나 치츠 매대에 가도 마찬가지다. 선택의 어려움을 느끼게 된다. 그럼에도 어떤 제품은 잘 팔리고 어떤 제품은 잘 안 팔린다. 고만고만한 가운데 고객의 선택을 받기 위해서는 무언가 특징이 있어야 한다. 1,2천원짜리 음료수가 이럴진대, 고가의 CM서비스는 더 말할 나위가 없다. CM회사는 대중광고에 노출되는 일이 거의 없기 때문에 고객의 평판이 매우 중요하다. 그렇게 때문에 신뢰할 만한 입소문을 만들어야 하는 것이다. 지인을 통한 입소문은 그 어떤 기업의 광고보다 정보의 신뢰성이 높다. 프로젝트를 안심하고 맡길 수 있는 회사라는 입소문이 고객의 선택을 받기 위한 선결조건이다. 이러한 입소문은 고객의 시간과 비용, 노력을 줄여주기 위해 헌신적으로 프로젝트 성공에 임하는 CM팀의 노력이 뒷받침 되어야 메아리처럼 울려 퍼지게 될 것이다.  


고객가치를 충족시키기 위한 필요 조건은?


오늘날 경쟁으로 인한 평준화의 흐름이 비즈니스 세계에 깊숙이 자리 잡고 있다. 경쟁에서 이기기 위한 가장 핵심적인 무기는 바로 차별화다. 차별화는 고객을 이해하고 고객의 생각과 행동을 인정하는 태도에서부터 출발한다. 사이먼 사이텍은 탁월한 기업은 규모나 분야에 관계없이 이 질문부터 생각하고 행동한다고 한다. “왜 이 일을 하는 하는가?” 이다. ‘왜’라는 질문이 원하는 것은 이유, 목적, 신념 같은 것이다. 우리 회사의 존재 이유는 건설가치 창출이다. 한미글로벌과 함께 하면 프로젝트가 성공이 보장된다는 신뢰를 고객과 공유하는 것이다.
우리 회사는 창립 때부터 고유하고 탁월한 가치창출에 대한 철학을 가지고 있다. 그렇기 때문에 “왜 이 일을 하는가”라는 질문에 대한 선명한 답을 가지고 있다고 할 수 있다.


고객이 중요시 하는 가치를 제공하기 위해 생각해 봐야 할 것은?


행복의 쳇바퀴란 어제 큰 기쁨을 느꼈던 상황을 오늘은 그저 당연한 것으로 받아들이는 인간의 심리적인 메커니즘을 의미한다. 차별화를 위해서는 어제의 서비스와 오늘의 서비스가 달라야 한다. 가치창출은 고객이 기존에 가지고 있던 기대를 초월하는 차원이 다른 가치를 제공한다는 뜻이다. 페이팔의 공동 창업자 피터 틸은 진보란 수평적 진보와 수직적 진보가 있다고 한다. 수평적 진보는 효과가 입증된 것을 카피하는 것, 즉 1에서 n으로 진보하는 것을 뜻한다. 반면에 수직적 진보는 새로운 일을 하는 것, 즉 0에서 1로 진보하는 것을 뜻한다. 한 개의 타자기를 본 다음 워드프로세스를 만들었다면 수직적 진보다. 구글도 0에서 1을 이룬 대표적 회사다. 그는 새로운 것을 창조하는 과제에 투자하지 않으면 지금 아무리 엄청난 이익을 내고 있다 해도 기업들은 문을 닫게 된다고 한다.


이제 상반기를 마감할 시간이 다가오고 있습니다. 우리의 서비스에 대한 의미를 다시 한번 생각해 봐야 할 시기인 것 같습니다. 우리는 왜 이 일을 하고 있는지요? 고객이 우리의 서비스를 구매하고 있는 이유는 무엇일까요? 우리는 고객에게 어떤 가치를 팔고 있나요?


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한 송이 꽃 / 도종환


이른 봄에 핀
한 송이 꽃은
하나의 물음표다.


당신도 이렇게
피어 있느냐고
묻는


사람이 얼마나 행복한 가는 그의 감사의 깊이에 달려 있다. 
존 밀러