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구성원 여러분

국내사업부 이양우 사업부장의 단상을 등재합니다.

감사합니다.

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고객에게 집착하라 (고객이 답이다)

아침저녁으로 불어오는 선선한 바람이 뜨거웠던 여름을 밀어내고, 어느덧 한 해의 결실을 준비하는 가을이 다가오고 있습니다. 들녘의 곡식이 하루아침에 익지 않듯, 우리가 맺는 사업의 결실도 그동안 쌓아온 노력과 신뢰에서 비롯된다고 생각합니다.

우리 국내사업부의 Repeat Order률은 약 65% 내외입니다. 그만큼 우리 회사를 믿고 다시 찾아주시는 고객이 많다는 의미입니다. 그러나 시선을 밖으로 돌려보면 우리가 더 나아가야 할 방향도 보입니다.

세계적인 PM 전문 기업 Turner & Townsend는 고유의 핵심고객 관리시스템(T&T Key Client Management)과 강력한 IT 시스템으로 매출액의 약 70~80%가 기존 고객사로부터 반복수주에서 창출되고 있다고 합니다.

이는 정기적인 고객 케어 리포트 발행을 통해 고객의 잠재적인 불만을 선제적으로 해결하고 신뢰를 두텁게 유지하는 것이 반복 발주를 이끌어내는 핵심 비결이라 할 수 있습니다.

안정적인 수주와 매출을 위해서는 T&T와 같은 수준의 반복수주가 되어야 하고 반복수주가 잘 되기 위해서는 고객 만족이 필수적입니다.

안정적인 수주와 매출을 만들기 위해서는 새로운 고객을 확보하는 것 못지 않게 기존 고객이 다시 우리를 찾도록 만드는 것이 중요합니다. 첫 수주는 회사의 브랜드와 영업력이 만들어 낼 수 있습니다. 그러나 두 번째, 세 번째 수주는 다릅니다. 반복 수주는 결국 우리가 수행한 일의 결과가 만들어 냅니다.

그 출발점이 바로 고객 만족입니다. 아마존의 창업자 제프 베이조스는 고객은 절대 만족하지 않는다. 고객은 여전히 더 높은 품질을, 더 낮은 가격에, 더 많은 기능까지, 그것도 한꺼번에 요구하며, 당신을 당황하게 할 것이다.

이러한 환경에서 경쟁자를 이기려면 고객 만족을 높이는데 더 집착할 수 밖에 없다고 하였습니다.

우리 사업도 마찬가지입니다. 고객은 더 높은 품질과 더 낮은 사업비, 더 빠른 사업 추진을 동시에 요구합니다. 문제가 발생한 뒤 해결하는 것뿐만 아니라 발생 가능성까지 먼저 알려주기를 기대합니다.

우리 입장에서는 때때로 “이 정도까지 해야 하나”라는 생각이 들 수도 있습니다. 하지만 고객이 우리에게 비용을 지불하는 이유는 단순히 계약서에 적힌 업무만을 수행해 달라는 데 있지 않습니다. 자신의 사업이 성공하도록 우리의 경험과 전문성을 활용하고 싶은 것입니다.

저는 고객 만족을 위해 세 가지가 중요하다고 생각합니다. 신뢰, 소통, 그리고 마인드입니다.

먼저 신뢰입니다. PM·CM이라는 업의 특성상 고객이 우리에게 가장 기대하는 것은 전문성입니다. 문제가 발생했을 때 방향을 제시하고, 고객이 판단하기 어려울 때 믿고 의지할 수 있어야 합니다.  전문성은 몇몇 뛰어난 개인에게만 의존해서는 안 됩니다. 개인의 경험과 노하우가 조직의 지식으로 축적되고, 그것이 다시 표준과 프로세스가 되어 어느 현장에서도 일정한 수준의 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 쉽게 말해 사람만 열심히 일하는 회사가 아니라 좋은 시스템으로 일하는 회사가 되어야 합니다. 그동안 수행한 수많은 프로젝트의 성공과 실패, 공정관리와 원가관리, 리스크 대응 경험이 회사의 자산으로 축적될 때 그것이 진정한 조직의 전문성이 되고 고객의 신뢰로 이어질 것입니다.

두 번째는 소통입니다. 우리는 업무를 하면서 많은 보고서를 만들고 회의를 합니다. 그러나 보고서를 많이 만들고 회의를 자주 한다고 해서 소통이 잘 되는 것은 아닙니다. 소통에서 중요한 것은 우리가 무엇을 말했느냐가 아니라 상대방이 무엇을 이해했느냐입니다. 고객이 궁금해하는 것은 의외로 단순합니다.

“그래서 내 사업에 어떤 영향이 있는가.” 

“사업비와 공기는 어떻게 되는가.” 

“지금 무엇을 결정해야 하는가.”

우리는 이 질문에 답을 주어야 합니다. 그래서 저는 고객과 제대로 소통하기 위해서는 아웃사이드인 전략(밖에서 봐야 보인다)으로 고객과 눈높이를 맞추고 고객의 입장에서 생각하고. 고객의 언어로 말해야 합니다. ‘나'의 언어가 아닌 ‘그'의 언어로 말하는 것, 이것이 소통의 핵심입니다.^{(주1: 아웃사이드인(이명우 지음) 42페이지 참조)}

마지막은 마인드, 즉 자세와 태도입니다. 고객과 한 약속은 작은 것이라도 지켜야 합니다. 약속을 지키기 어려운 상황이 생겼다면 고객이 먼저 묻기 전에 우리가 먼저 설명해야 합니다. 문제가 발생한 뒤 잘 대응하는 것도 중요하지만, 더 좋은 서비스는 문제가 발생하기 전에 가능성을 예측하고 먼저 움직이는 것입니다.

또한 업무를 하다 보면 우리의 책임인지 아닌지 경계가 애매한 일도 생깁니다. 모든 일을 계약 범위를 넘어 무조건 해주자는 뜻은 아닙니다. 다만 “그건 우리 일이 아닙니다”라고 먼저 선을 긋기보다는, 고객의 사업이 잘 되기 위해 무엇이 필요한지를 한 번 더 생각하는 자세가 필요합니다. 우리가 직접 해결할 수 없다면 해결할 사람을 찾아주고, 고객이 판단해야 한다면 판단할 수 있는 정보를 정리해 주는 것. 저는 이런 작은 차이가 결국 고객의 기억에 남는다고 생각합니다.

고객은 우리가 얼마나 많은 시간을 들이고 얼마나 고생했는지 모두 알 수 없습니다. 고객이 보는 것은 결국 결과와 태도입니다. 문제가 생겼을 때 피하지 않았는지, 어려운 이야기도 솔직하게 했는지, 약속한 날짜를 지켰는지, 고객의 일을 내 일처럼 고민했는지. 이러한 경험들이 쌓여 회사에 대한 신뢰가 됩니다.

고객 만족도 거창한 캠페인 하나로 만들어지는 것이 아닙니다. 전화 한 통을 받는 태도, 회의 자료 한 장을 준비하는 자세, 고객의 질문에 답하는 속도, 약속한 일정을 지키는 작은 행동들이 쌓여 만들어집니다. 결국 신뢰와 소통, 마인드는 따로 떨어진 것이 아닙니다. 전문성을 바탕으로 신뢰를 만들고, 고객의 입장에서 소통하며, 책임지는 자세로 끝까지 일을 마무리하는 것, 이것이 고객 만족의 출발이라고 생각합니다.

우리회사의 Repeat Order률을 높이는 일은 단순히 몇 퍼센트 포인트의 숫자를 올리는 일이 아닙니다. 우리와 한번 일한 고객에게 “다음에도 한미글로벌과 일하고 싶다”라는 이유를 하나씩 더 만들어 주는 일입니다.

저는 고객 만족이 특별한 구호에 머물러서는 안 된다고 생각합니다. 업무를 시작할 때도 고객을 생각하고, 의사결정을 할 때도 고객의 입장에서 생각하며, 일이 끝난 뒤에도 고객의 목소리를 다시 듣는 것이 자연스러워져야 합니다. 그렇게 고객 만족이 제도에 머무르지 않고 우리의 조직문화가 되어, 결국 우리 몸에 체화(體化) 되어야 합니다.

결실의 계절을 맞아, 지금 우리가 하는 작은 행동 하나하나가 다음 사업에서 고객이 다시 우리를 찾게 만드는 이유가 될 수 있다는 점을 함께 생각해 보았으면 합니다.

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가을 엽서 

                                  안도현

한 잎 두 잎 나뭇잎

낮은 곳으로

자꾸 내려앉습니다

세상에 나누어 줄 것이 많다는 듯이

나도 그대에게 무엇을 좀 나눠 주고 싶습니다

내가 가진 게 너무 없다 할지라도

그대여

가을 저녁 한 때

낙엽이 지거든 물어보십시오

사랑은 왜 낮은 곳에 있는지를 !!!