CEO 단상

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2019-11-25

안전하고 확실하게 성장하기

김종훈
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구성원 여러분


김근배 사장의 단상을 등재합니다.


감사합니다.


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안전하고 확실하게 성장하기


최근 발표되고 있는 국내의 경제지표가 모든 분야에서 악화되며 심상치 않은 모습을 보이고 있습니다. 올해 경제성장률은 1%대로 주저앉을 것이 확실해 보이며, 소비자 물가는 여전히 마이너스 성장을 보이고 기업들도 투자를 줄이며 몸을 낮추고 있습니다. 우려 속 예상되었던 경제위기가 현실화 되어가는 형국입니다.


올해가 아직 두 달 남짓 남았지만 한 해의 성과를 되돌아보고 거시적 경제 상황을 고려하여 내년의 영업전략에 대해 깊게 고민해봐야 할 시기 입니다.


어려운 환경 속에서도 우리는 꾸준히 성장해야 하고, 기업이 성장하기 위해서는 많은 수단과 방법이 있지만 경제 위기가 현실화되는 작금의 상황 속에서는 가장 안전하고 확실하게 성장할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 제가 생각하는 가장 안전하고 확실하게 성장할 수 있는 최고의 방법은 기존 고객에 집중하는 것입니다.


관련 통계 연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 비용은 새 고객을 유치하는 비용보다 10배이상 싸다고 합니다. 또한 기존 고객이 우리를 선택해 줄 확률은 50%가 넘지만 새 고객이 우리를 선택해 줄 확률은 10%도 되지 않습니다. 재 구매 고객의 소비액은 평균적으로 70%가량 높으며, 충성고객이 새 고객보다 재 구매할 가능성은 5배, 다른 사람에게 추천해줄 가능성은 4배, 우리의 새 서비스를 구매해줄 가능성은 7배 높다고 합니다.


많은 사람들이 기존 고객은 잡은 물고기 혹은 집토끼로 비유하고 매출향상에 큰 도움이 되지 않는다고 생각하며 매출액의 증대를 위해서 새 시장 새 고객을 찾아 나섭니다. 물론 경기가 호황이거나 관련 산업의 시장 성장이 가속화 되는 시기에는 공격적인 고객확보가 필요합니다만 작금의 위기 속에 견실한 성장을 이어나가기 위해서는 기존고객에 집중하는 방법이 더 효과적입니다.


기존고객에게 세일즈하는 이른바 고객층 침투 전략이 매출액 유지하는 데에 그칠 것 이라는 것은 오해입니다. 새로운 관점에서 우리의 새로운 서비스를 부가적으로 제공하는 방법으로 충분히 성장을 이어나갈 수 있습니다. 가령 기존에 일부 범위로 국한하였던 서비스의 범위를 점차 확장하는 식으로 세일즈를 할 수도 있고 타 사업부, 타 그룹사와의 교차 세일즈도 이어나갈 수 있습니다. 기업이 우리의 주 고객인 만큼 기업 또는 해당 프로젝트의 생애주기를 철저히 분석하여 우리의 서비스 영역을 확장해 나아가야 합니다. 하이테크 사업부에서 발주자를 대상으로 품질감리, 지급자재 등 부분적인 용역을 수행하던 것에서 벗어나 최근 파트너쉽을 기반으로 한 건설종합감리로 변모하려는 시도를 하고 있는데 발주처의 긍정적인 반응을 이끌어 내고 있으며 참고할 만한 좋은 사례라고 생각합니다.


고객층에 깊숙이 침투하여 더 넓은 범위의 용역을 제공하고 우리의 성장으로 이어가기 위해서는 무엇보다 고객에 대한 이해가 필수적입니다. 다시, 기본으로 돌아가 애당초 우리의 고객이 된 이유가 무엇인지 고민해 봐야 할 것입니다. 만약 싼 가격 때문에 우리를 선택해 주었다면 다른 더 싼 가격을 제시하는 경쟁업체에 재빨리 갈아탈 가능성이 높습니다. 하지만 건설의 가치를 제공하는 훌륭한 서비스를 이유로 선택한 고객은 충성스럽게 남아 서비스의 확장에 응할 가능성이 매우 높습니다.


백화점 산업의 호황기를 주름잡던 126년 역사의 미국의 공룡 유통업체 시어스의 파산을 많은 사람들이 아마존의 유통혁신 탓으로 돌리지만 저는 시어스의 몰락의 주된 원인으로 기존 고객들을 제대로 이해하지 못한 것에 있다고 생각합니다. 시어스는 심지어 위기에 유명 계열사 브랜드를 다른 회사에 매각함으로써 가장 소중한 자산인 고객을 팔아 넘기는 실책을 저지르며 고객과 멀어져 갔습니다. 결정적으로 시대에 따라 고객이 변화하며 디지털 기술, 사회적 기술, 스마트 기술 등을 받아들일 때 공룡처럼 비대해진 시어스는 소비트랜드에 맞추어 새로운 경제를 받아들이지 않고 애매한 저가정책 트랜드에 뒤떨어진 신제품 등 고객에 대해 완전히 잘못 이해하고 있었습니다. 우리도 시어스처럼 고객을 오해하고 있지는 않은지, 고객의 니즈는 제대로 반영하고 있는지, 기존 고객에게 부가적으로 제공할 수 있는 서비스는 없는지 고민해 봐야 합니다.



구성원 여러분,


기존의 충성스러운 고객 하나가 새로운 고객의 열명보다 낫습니다. 충성스러운 고객은 회사를 번영하게 해주지만 충성고객이 돌아서면 회사가 위태해지는 것은 순식간입니다. 경제가 위기일 때 기업은 새로운 서비스에 투자를 기피합니다만 기존의 고객은 충분한 가치를 제공한다고 하면 얼마든지 추가 서비스에 마음의 문을 열 것입니다. 우리의 고객이 애초에 고객인 된 이유를 잘 생각해 봅시다.


감사합니다.

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감사하는 습관은
점점 더 많은 감사 거리를 만든다.


삶은 더 풍요로워지고
더 여유로워진다.


감사하라.
감사하는 습관이야말로
가장 으뜸가는
행복 습관이다.


「나는 행복을 미루지 않기로 결심했다」 중에서