CEO 단상

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2016-11-21

혁신(革新)사례 알아보기

김종훈
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구성원 여러분


이현용 전무의 단상을 등재합니다.


감사합니다.


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지난 3월 14일자 CEO 단상에 회사 창립 20주년을 맞이하여, 초심(初心)과 혁신(革新)이라는 주제로 초심의 지속성 유지와 이를 위한 자기 혁신의 중요성에 대해 제 생각을 이야기한 적이 있습니다. 오늘은 반면교사(反面敎師)로서 타사의 우수한 혁신 사례에 대해 알아보고, 우리가 배워야 할 바에 대하여 생각해 보는 자리를 마련해 보고자 합니다. 혁신은 크게 남들이 하지 않는 것을 하거나, 같은 일을 하더라도 남들과는 다른 방식으로 하는 것을 의미하는데, 말씀드릴 사례는 전자와 후자가 결합된 경우로 매우 특이하고 독창적인 사례가 아닌가 생각됩니다.


□ `준오헤어`의 시작 - `고객최우선경영`의 시발점
준오(JUNO : 그리스 신화 제우스의 부인 헤라의 로마 신화식 표현) 헤어는 현재 119개의 직영매장을 운영하며 매출액이 천 억대가 넘을 것으로 추정되는, 직원 수 약 2,500명에 연봉 1억 이상의 헤어 디자이너가 200명이 넘는 미용관련 뷰티 전문기업이다. 설립자 강윤선(56세) 사장은 집안 형편이 어려워 야간 여상을 나왔다. 어느 날 미장원에 갔었는데 손님이 나가면서 물건을 잠시 맡겨 놓자고 했더니, 주인이 퉁명스럽게 안 된다고 하는 것을 보고, 나 같으면 저렇게 쌀쌀맞게 대하지 않을 텐데 하는 생각이 들었다는 것이다.


이를 계기로 강사장은 미용학원을 다녔다. 학원을 마치고 처음엔 미용보조를 하다가 1979년 서울 성북구 돈암동에 `고추잠자리`라는 조그만 미용실을 열었고, 1982년에 성신여대 앞에 “준오미용실”을 열었다. 그때부터 강사장은 손님이 가장 편하게 느끼는 미장원, 고객을 정말 왕으로 섬기는 미장원, 고객의 마음을 읽고 고객이 무엇을 요구하기 전에 그 무엇을 해결해 주는 서비스업으로서 미장원을 운영했다. 경직된 유신시대인 1979년 강사장은 벌써 서비스업의 본질을 꿰뚫고 요사이 말로 하면 "고객최우선경영"을 한 것이다.


□ 준오헤어의 5가지 성공 요인
1. 고객 감동 경영

준오헤어가 이처럼 성공한 가장 큰 밑바탕은 진심으로 고객의 편에 서서 고객을 생각하는 것이다. 지금도 초심을 잃지 않고 강사장 자신이 선두에 서서 이를 실천하고 있다. 고객에 대한 최고의 서비스와 관련하여 지금 준오헤어에는 미소 서비스 리콜제인 "No Smile, No Pay"라는 대표적인 서비스가 있다. 미소 짓지 않은 직원을 보거나 서비스가 마음에 들지 않으면 직원들 명찰에 꽃아 놓은 천원을 고객이 빼가도록 하는 것이다. 돈은 얼마 되지 않지만 이런 명찰을 달고 있는 종업원 입장에서는 미소와 함께 좋은 서비스를 제공하지 않을 수 없는 것이다.


2. 철저한 교육 및 인재중시 경영
1992년 준오헤어 2호점을 열고 사업이 번창하여 종업원이 늘어나자 고객감동의 초심이 흔들리는 것을 느꼈다. 강사장은 미용이라는 서비스업에서 가장 중요한 것은 종업원들의 `서비스정신`과 `미용기술`이라는 생각이 들었다. 그래서 직원교육을 위해 신촌에 `헤어아카데미`를 설립했다. 국내외 유명 미용사를 초빙하여 미용기술을 가르치는 것은 물론, 대학교육 이상의 고객감동의 서비스교육도 시켰다.


그러나 뭔가 부족하고 체계적이지 못하다 느낀 강사장은 1993년 그간 벌어놓은 전재산인 집을 팔아 직원 20여명과 함께 영국의 비달사순아카데미로 두 달간 연수를 떠나 앞선 선진 미용기술을 습득한다. 세계 최고 수준의 헤어디자인이 어떤 것이지 보고 배워 확실한 차별화를 구축하기 위함이었다.


그 후 청담동에 에브뉴준오(2006년)와 준오아카데미(2015년)를 설립했다. 지금도 준오헤어의 모든 직원들은 2년6개월 동안 준오아카데미에서 미용기술과 함께 리더십 등의 인문학 과목을 이수해야 한다. 5단계(1~3단계는 주 3일정도, 4~5단계는 주 1일정도) 1,600시간을 이수해야 준오헤어의 정식 헤어 디자이너가 되는데, 이 교육과정을 돈으로 환산하면 인당 수천만 원에 육박하며, 모두 무료이다. 이는 전 세계에서 전례를 찾아볼 수 없는 혁신이며, 졸업식(기수당 150~200명 졸업)은 가족은 물론 세계 유수의 업계 관계자 등 보통 2천5백여 명이 함께 모여 성대한 한류 페스티벌처럼 거행하는데, 이렇게 함으로서 종업원들이 자기 일에 자부심을 갖게 된다는 것이 강사장의 생각이라 한다.


3. 객관적 성과주의 경영
준오의 헤어 디자이너 천 여명 중에 억대 연봉자가 200명이 넘는다는 말씀을 앞서 드렸다. 준오헤어의 연봉체계는 손님(매출)이 많을수록 인센티브가 기하급수적으로 올라가는 배분 구조이고, 10년 이상 열심히 하여 많은 성과를 낸 직원들에게는 파트너십 형태로 직영점을 개업할 수 있도록 기회를 준다고 한다. 열심히 하면 `나도 억대 연봉자`가 되어 성공하고 부자가 될 수 있다는 직원들의 열망과 꿈을 실현시키는 통로가 마련되어 있다는 말이다. 사업초기 작은 연봉 차이에도 쉽게 이직하는 업종 특성에 아쉬움을 느끼며, 직원들에게 동기부여를 시스템화하기 위해 `인센티브 제도`와 `교육`이 절실하다 느낀 결과였다. 기업의 비전이 아무리 무지갯빛인들 무슨 소용이 있는가? 그 비전이 구성원의 꿈과 희망을 달성시킬 수 있다는 열망을 가시화하지 못한다면!


4. 최고의 서비스 제공
대성공을 한 지금도 강사장의 준오헤어는 프랜차이즈로 운영되는 다른 대형미용실과는 달리 직영점만을 고수한다. 왜냐하면 루이뷔통, 샤넬처럼 중앙집권적인 직영점 체제로 운영해야만, 전국의 어느 준오헤어 매장을 가더라도 본사가 인정하는 일정 수준 이상의 교육을 받은 스태프가 상주하여 일정 수준 이상의 서비스를 보장할 수 있어, 고객이 다시 찾아오게 하는 최고의 균일한 서비스를 제공할 수 있다는 강사장의 신념 때문에 그렇게 한다는 것이다.


5. 지식 경영
준오헤어의 지식경영도 유명하다. 강사장의 좌우명인 `태양은 꽃잎을 물들이지만 교육은 사람의 안목을 물들인다`는 기치아래 21년 동안 진행해 온 독서토론회가 이제는 준오헤어 특유의 조직문화로 자리잡았다고 한다. 매월 한 권 이상의 책을 읽고 자유롭게 토론하는 학습 분위기 덕분에 오래된 직원들은 100권 이상의 추천서적을 독파하여 전문 지식은 물론 인문학적인 소양을 쌓고 있다 한다.

지금까지 알아본 준오헤어의 성공 요인을 핵심으로 정리하면 “고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 철저한 교육 및 인재 중시 경영”의 실천이며, 이는 유사한 서비스업을 영위하는 우리 회사의 경영에도 시사하는 바가 매우 크다 하겠다.


구성원 여러분,


우리회사는 한국 건설산업에서 지난 20년간 혁신하며 기본에 충실한, 정직 투명한 CM사업을 지향해 왔습니다. 그러나, 아직도 우리 회사의 창업 초기의 초심(初心)이 유지되고 있는지 반드시 되돌아보고, 새로운 혁신(革新) 그리고 재도약(再跳躍)을 해야 할 것입니다. 타사의 우수 혁신사례를 통해 우리가 일궈낸 혁신, 유지해왔던 초심 그리고 앞으로의 재도약을 기약하며 미래지향적 발전을 향해 나아갑시다.


감사합니다.


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행복이란


나 자신에게도 좋은 사람이 되세요.
사랑하면 그 사람하고만 시간을 보내고 싶듯
오늘은 사랑하는 `나`하고만 한번 시간을 보내보세요.
맛있는 것도 사주고, 좋은 영화도 보여주고,
경치 좋은 곳으로 데려도 가주고 해보세요.
사랑하는 사람에게 공들이듯 나에게도 공들여보세요.


비행기를 타면 비상시 산소호흡기를
먼저 보호자가 낀 다음에 아이에게 껴주라고 합니다.
마찬가지로 우선 나를 돌보는 것은
결코 이기적인 행동이 아니에요.


내가 행복해야 내 주변 사람도 행복하게 할 수 있으니까요.

내가 먼저 나를 아껴줄 때
세상도 나를 귀하게 여기기 시작합니다.


- 혜민 스님의 「완벽하지 않은 것들에 대한 사랑」 중에서 -